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Antes de querer fidelizar o cliente é preciso satisfazê-lo e causar uma boa impressão, especialmente no momento mais importante da venda, o atendimento. As empresas estão muito preocupadas em vender cada vez mais, mas só vender não faz com que o cliente volte, ele quer muito mais do que um bom atendimento. Uma boa experiência de compra ou até mesmo uma boa experiência no caso de um suporte e/ou garantia leva seu cliente a lembrar de sua empresa novamente.  

CLIENTE X SATISFAÇÃO

Há muitos meios de comunicação disponíveis que uma empresa pode utilizar como canal de atendimento ao cliente. E-mail, Sistema de Ticket, Redes Sociais, porém a mais procurada pelo cliente: Telefone. Mesmo com a evolução dos meios de comunicação, podemos notar, que o telefone ainda ganha um grande destaque. 

COMO OCORREM OS CONTATOS?

VEJAMOS ALGUNS TIPOS DE CANAIS DE RELACIONAMENTO ADOTADOS PARA ISSO

OUVIDORIA

A ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram resolvidos por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor.

HELPDESK

Serviço de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. Geralmente é acionado pelo cliente em caso de problemas técnicos ou necessidade de orientações sobre o uso de determinada solução. Por definição, ele é um serviço de apoio ao consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em produtos.

TELEVENDAS

Canal completo de vendas por telefone. Pode realizar ligações para comercializar produtos e serviços por telefone e também receber ligações de clientes interessados em adquirir algo.

SAC

Responsáveis por atender agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos, obrigatória.

LEI DO SAC

O decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC, é um conjunto de regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ele atua somente em empresas de segmentos de mercado que são regulamentados pelo governo, como por exemplo: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros, serviços de crédito, bancos e outros. O decreto obriga esse tipo de organização a fornecer, 24h por dia, um 0800. Há algumas formas adotas por empresas para gerar essa facilidade. O formato mais procurado por um consumidor quando deseja ligar para um empresa seja para comprar, solicitar suporte ou até mesmo tirar uma dúvida sobre um produto ou serviço é o famoso 0800. Este tipo de canal gera satisfação ao cliente por ele estar ligando sem ter um custo de ligação.

 COMO FACILITAR AO CLIENTE ESSE CONTATO?

Ao contrário do que muitos imaginam um canal de atendimento e/ou relacionamento gratuito não é um diferencial desnecessário. Podemos notar isso com alguns números sobre a preferência de alguns consumidores.

IMPORTÂNCIA

88% das pessoas preferem ligar para as empresas para resolver os problemas; 66% dos consumidores consideram o telefone o canal mais rápido para resolver um problema; 43% das compras on-line começam com uma busca na web e terminam com uma ligação. O 0800 é um serviço que recebimento de chamadas em empresas dos mais diversos ramos de atuação, passando pelas áreas de suporte até vendas. É utilizado de várias formas, como por exemplo: SAC, Ouvidoria, Helpdesk ou Televendas. O 0800 é o serviço ideal para sua empresa ter um canal de relacionamento exclusivo com seu cliente, gerando uma total satisfação no atendimento

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